Tratamento e recuperação · Pergunta 59

Como apresento uma reclamação sobre cuidados de saúde mental?

O direito de reclamar está expressamente consagrado no artigo 9.º da Lei n.º 15/2014, de 21 de março, que estabelece os direitos e deveres da pessoa utilizadora dos serviços de saúde: existe direito a reclamar e a apresentar queixa nos estabelecimentos de saúde, nos termos da lei, bem como a receber indemnização pelos prejuízos sofridos. Reclamar não é um favor que se pede nem um ato de conflito: é o exercício de um direito, e é uma das principais fontes de informação sobre a qualidade dos serviços.

Existem quatro vias principais, que não se excluem entre si. A primeira é o livro de reclamações do próprio estabelecimento, que todos os prestadores de cuidados de saúde são obrigados a disponibilizar de forma imediata e gratuita, sem que possam exigir justificação para o pedido. Existe também a versão eletrónica, aplicável aos prestadores dos setores privado, social e cooperativo.

A segunda é o gabinete do cidadão do hospital, do agrupamento de centros de saúde ou da unidade local de saúde, que recebe reclamações, sugestões e elogios e assegura o encaminhamento interno. Para as entidades do Serviço Nacional de Saúde existe ainda o sistema SIM-Cidadão, da Direção-Geral da Saúde, que permite o registo em linha de reclamações, sugestões e elogios, envia cópia do registo para o correio eletrónico de quem reclama e reencaminha a exposição para a entidade competente.

A terceira é a Entidade Reguladora da Saúde, que pode ser contactada diretamente por carta, por correio eletrónico ou através de formulário em linha, e que dispõe de linha de apoio (309 309 309). Qualquer pessoa pode reclamar, independentemente da nacionalidade ou da residência, e não existe prazo legal para o fazer — embora a proximidade temporal facilite a identificação da situação pelo prestador. A reclamação anónima é admitida, embora o anonimato limite o tratamento e a análise que a Entidade Reguladora da Saúde pode fazer, por exemplo por impedir pedidos de esclarecimento adicionais.

A quarta são as vias específicas consoante a natureza do problema, tratadas na pergunta seguinte.

Quanto ao conteúdo, uma reclamação eficaz é factual e verificável. Deve conter a identificação do serviço, a data e a hora, a descrição do que aconteceu em termos observáveis e sequenciais, a identificação dos profissionais quando conhecida, os efeitos concretos sobre a pessoa e, se aplicável, o que se pretende — informação, correção, pedido de desculpas, alteração de procedimento. Convém distinguir os factos das interpretações e evitar juízos sobre intenções, que enfraquecem a exposição. Documentos, mensagens, registos de horas e nomes de testemunhas devem ser referidos e guardados.

Existem obstáculos específicos em saúde mental que importa antecipar. O primeiro é o receio de retaliação — de que a queixa prejudique o acompanhamento futuro. É um receio compreensível e, na maioria dos casos, infundado; a retaliação por apresentação de reclamação é ilegítima e é, ela própria, motivo de queixa. O segundo é a antecipação de que a reclamação seja atribuída à doença — «é da doença dela», «está descompensado». Este fenómeno existe, está documentado, e é uma forma de ensombramento diagnóstico aplicada aos direitos. A resposta prática é a mesma: relato factual, datado, verificável, com referência a documentos.

Uma última nota, frequentemente esquecida: os mesmos canais recebem elogios e sugestões. O reconhecimento de uma boa prática tem valor para os profissionais e para os serviços, e a proporção de exposições positivas é uma informação de gestão tão relevante quanto a das reclamações.

Ver também as perguntas 58 (direitos) e 60 (a quem me dirijo).

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