Tratamento e recuperação · Pergunta 61

O que acontece depois de apresentar uma reclamação sobre cuidados de saúde mental?

Conhecer o circuito reduz a frustração e permite acompanhar o processo em vez de esperar passivamente.

Apresentada a reclamação, recai sobre o prestador a obrigação de remeter a exposição à Entidade Reguladora da Saúde no prazo de dez dias úteis, bem como a de responder a quem reclamou. A Entidade Reguladora da Saúde regista a reclamação no seu sistema de gestão, avalia a qualidade da resposta dada pelo prestador e decide se intervém, com possibilidade de emitir recomendações, de instaurar processo de contraordenação ou de proferir decisão final. Se o prestador não responder, deve comunicar-se esse facto à Entidade Reguladora da Saúde, que atua em conformidade.

Guarde sempre a referência atribuída ao processo. É com ela que se acompanha o estado da reclamação e que se retoma o assunto caso a resposta não chegue ou seja insuficiente. Guarde igualmente cópia de tudo o que enviou.

Quanto ao que esperar da resposta, convém ser realista. A resposta típica descreve o procedimento adotado, explica o sucedido do ponto de vista do serviço e, quando aplicável, indica medidas corretivas. Nem sempre reconhece erro, e frequentemente não é escrita numa linguagem que satisfaça quem reclamou. Se a resposta for evasiva, não responder ao que foi perguntado ou contradizer factos documentados, é legítimo e útil dizê-lo — por escrito, com referência ao processo.

É importante saber o que a reclamação não faz, para evitar expectativas que produzem desistência. Não atribui indemnizações, que exigem ação judicial. Não determina, por si, sanção disciplinar de natureza profissional, o que exige participação à ordem respetiva. Não altera uma decisão clínica, que se contesta por pedido de segunda opinião ou por mudança de profissional. E raramente produz resultado imediato, dado que os prazos são administrativos.

Em contrapartida, produz três efeitos reais e frequentemente subestimados. Primeiro, obriga a uma resposta escrita, que fica registada e que é documento para efeitos posteriores. Segundo, alimenta a informação de que os reguladores e as administrações dispõem sobre a qualidade dos serviços — a reclamação individual é, do ponto de vista do sistema, um dado, e a acumulação de dados semelhantes desencadeia intervenção. Terceiro, e não menos importante, restitui à pessoa a posição de quem tem direitos e não a de quem depende de boa vontade, o que tem valor próprio, sobretudo em contextos onde essa posição foi comprometida.

Uma orientação sobre o desgaste. Estes processos são lentos e podem ser emocionalmente exigentes, sobretudo quando a situação envolveu humilhação ou perda de confiança. Vale a pena decidir de antemão até onde se pretende ir, definir um prazo para reavaliar, e não conduzir o processo isoladamente. Quando o custo emocional excede o benefício previsível, interromper é uma decisão legítima e não uma desistência.

Por fim: se o motivo da reclamação foi a recusa de acesso a cuidados, e a situação clínica se mantém, a reclamação não substitui a procura de cuidados por outra via. Trate-as em paralelo — a resolução do problema de saúde não deve ficar dependente da resolução do problema administrativo.

Ver também as perguntas 59 (como reclamar) e 39 (organização do acesso).

Informação geral: não substitui avaliação e cuidados individualizados. Consulte a política editorial e as fontes.